养老院院长管理课堂：养老院老人跌倒，员工被迫隐瞒，这不是天灾而是人祸
图源：摄图网
伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。
我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。
下边我们分享一则管理案例：护理员导致老人跌倒事故发生，却装作是第一发现者，背后竟是老员工的欺压？养老机构管理者该如何应对处理？
养老院的护理员工划分成三个小集团
这次我接到的是业务是来自一家在关东地区经营多个附带护理业务的收费养老院的企业。最近在养老院内部发生了入住者跌倒事件，调查发现，发现老人摔伤的员工和导致老人跌倒的员工竟然是同一人，问题严重。经营者希望“重新调查原因，并提出防止事件再次发生的对策”。我迅速秘密潜入了这家养老院。
进入养老院的第一天，在接受了简单的说明培训之后，我被分配到了认知障碍症长者入住的3楼。刚开始工作没多长时间，就听到从某个起居室传出来很大的声音“你出去！”
“您已经两周没有洗澡了啊。”年轻的护理员阿超拼命地劝说，但是长者仍然拒绝今天去洗澡。阿超一边哭着一边向护理主任诉苦道“王大爷怎么都不肯去洗澡”。护理主任一副很嫌弃的样子，只跟他说“自己想办法吧”。
休息的时候，我向阿超搭话说：“你真不容易啊。”阿超则沉着脸说：“下周肯定是你来值班。“
据阿超所说，养老院的护理员工根据入职年份划分出了三个小集团，最底层的新人经常被老员工要求做脏累的工作，这些老员工从养老院开办以来就一直在这工作。阿超叹息道：“虽然我也刚进入养老院不久，但是一起来的人已经有好几个辞职了。我也不知道我能坚持到什么时候……
“感同身受”的跌倒事件
第二天，我向骨干护理员工询问了前几天发生的跌倒事件。导致事件发生的是入职第二年刚分到骨干集团的护理员工小东。夜半时小东因自己的疏忽而让入住老人跌倒了，但他马上以第一发现人的身份将入住老人送入了医院急救。小东自导自演了这场闹剧。
但随后，家属表示“母亲行动不便，不可能自己跌倒”，要求养老院查明原因。迫于无奈，小东只有承认“是自己做的”。他说“因为害怕前辈给自己烙上‘工作能力不行’的烙印，害怕他们把自己‘降级’到最底层的集团”。
骨干员工心有戚戚地说道：“幸亏入住老人是轻伤，双方也达成了协议。之后小东也辞职了……但说实话，我也感同身受。”
第二周，正如阿超预言的那样，我被命令担任王大爷的洗澡护理。护理主任一副嫌弃的样子说：“帮忙洗澡这事儿对派遣员工来说很简单，是吧。”
进入王大爷的起居室后，跟预想的一样，王大爷说：“我不去洗澡，你回去吧。”我回答：“我并没有打算强制您去洗澡。”之后王大爷露出一副不解的样子，一边说“你回去”，一边盖上了被子。我一回到员工办公室，正舒服地休息着的护理主任等老员工们就开始纷纷议论道：“看吧看吧，这么快就被打发回来了”。
管理改进方案
只顾自己舒服，以指使新员工为乐的老员工是问题的元凶，我确信如此。第二天，我向院长表明了身份，向院长询问“老员工集团”虐待新人的问题。院长最初含糊其词，但在我的追问下终于承认以前就发生了这个问题，但因担心影响到养老院的经营，也就睁一只眼闭一只眼罢了。
第二天我请甲方公司负责人来到养老院，向他汇报了实情。并且，说明了这次跌倒事件是因小东害怕老员工的势力而自己试图隐瞒错误。我断言这不是天灾而是人祸。
在此基础上，我提出以下改善策略：
1、解散老员工集团；
2、升级骨干组的员工为护理主任；
3、暂且将院长留任现职，若以后没有改进的话将被做降职处理；
4、将以上措施传达给各院院长。
院长脸色苍白，承诺说将尽最大努力。
第二天，包括护理主任在内的四位老员工的工作调动命令下来了。护理主任因不愿去其他养老院而提出辞职，剩下的三个人支支吾吾地做出承诺。另一方面，升任护理部主任，已入职三年的护理员工小美信心满满地说说：“要努力将养老院打造成适合工作的地方。”
一个月后，我再次拜访了养老院。成为护理部主任的小美笑着说：“院长也经常来养老院，工作开展得也很顺利。”她还高兴地向我汇报说一直拒绝洗澡的王大爷也开始一周洗一次澡了。
接着我拜访了王大爷，王大爷看到我之后说：“其实我一点都不傻，他们嫌我麻烦就老是指唤新人，我就是想稍微为难他们一下。“之后就和过来接他洗澡的员工一起离开了房间。
院长管理小结
之前国内经历过的几个运营项目给我最大的感受是，养老从业人士太难找（招），不管是一线还是运营管理团队。
但是！！！
在机构内搞小团体，小集团，搞歪风邪气的这些人，即便他们工作能力再高也不能要，立马剔除！
合作的项目中我曾经给不下5位养老院长说过，养老院中的员工工作风气，正可压邪时，您什么事儿都好做！相反的话，您的工作就会举步艰难！
而养老项目的特点，无论什么服务大都是以人（员工）为媒介传递给老人、家属的，所以破除邪气小集团这点至关重要！
注：本文内容仅供参考，作者：苗手廷，题图：摄图网。
文字来源：《养老院长的12堂管理辅导课》、养老运营，版权归原作者所有。
职业化养老院院长是做什么的？
职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。
职业前景
高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。
重要性与必要性
早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。
在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。
职业化养老院院长
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